Kapan Karyawan Gelora Group Selalu Tersenyum ?

Kalimat pertanyaan seperti judul ini, sering menghantui saya saat merenung, membayangkan para karyawan selalu tersenyum dalam melayani para pelanggan, benar-benar penuh keramahan. Saya sedang mencari jawabannya, apakah Anda bisa membantu?

Perusahaan Keihin Electric Express Railway di Jepang telah mengultimatum para karyawannya untuk terus tersenyum demi menjaga citra perusahaan yang selalu ramah kepada pelanggannya. Untuk mengawasi para karyawannya, Keihin telah memasang sebuah sistem canggih untuk mendeteksi senyuman para karyawannya sepanjang jam kerja.

Dalam dunia bisnis jasa, konsistensi dalam memberikan pelayanan yang ekselen semakin menjadi tuntutan dan harapan pelanggan di abad ini. Banyak perusahaan yang berlomba-lomba memperbaiki diri, memberikan layanan yang benar secara konsisten, untuk memperoleh kepercayaan agar para pelanggan tidak lepas dari genggaman.

Memberikan layanan secara benar tidak bisa dilakukan dengan tempo suka-suka, melainkan harus dengan ritme yang stabil, menjadi standard pelayanan minimal suatu perusahaan. Pertanyaannya, bagaimana caranya agar karyawan kita dapat menunjukkan perilaku yang konsisten kepada pelanggan, ala karyawan Keihin.

Senyuman, keramahan, kecepatan layanan dan sejenisnya adalah yang tampak di wajah sebuah perusahaan. Di dalam tubuh perusahaan pasti harus ada budaya perusahaan yang dibangun dengan penuh keseriusan, sehingga menampilkan wajah perusahaan seperti yang kita inginkan.

Didalam budaya perusahaan ada nilai-nilai yang diterima dan disepakati bersama oleh seluruh karyawan perusahaan, sehingga karyawan perusahaan seolah memiliki warna yang sama.  Budaya perusahaan bisa menjadi semacam papan petunjuk bagi karyawan, kapan harus ke kanan, kapan harus ke kiri. Bagaimana kalau begini, bagaimana pula kalau begitu, dan seterusnya.

Mungkin Anda pernah mendengar komentar semacam ini, “ Kalau ngopi di Starbucks rasanya nyaman karena semua pegawainya selalu tersenyum.” “ Oooh...kamu habis nyuci mobilmu di Oto Kits ya? Memang disana orang-orangnya kerja cepat, hasilnya bersih, mengkilap dan air tidak menetes sedikit pun.” “ Kalau di hotel A, pasti orangnya friendly banget, kayak di rumah sendiri”

Sebagai pedoman bagi perilaku karyawan, budaya perusahaan dapat memiliki dua wajah. Wajah pertama adalah sisi tegasnya, yaitu ketika budaya perusahaan diadopsi dengan sistem reward dan punishment yang ada di perusahaan. Jika Anda melanggarnya Anda akan mendapat sanksi yang jelas, bisa diberi surat peringatan atau bahkan hingga pemutusan hubungan kerja.

Wajah yang kedua adalah sisi yang lebih halus. Ini bisa terjadi ketika budaya perusahaan sudah mengakar kuat di dalam perusahaan, Akibatnya, yang melanggar hanya akan mendapat sanksi sosial dari orang lain. Tidak hanya dari sesama karyawan bisa jadi dari para pelanggan. “ Anda kan dari perusahaan Gelora Group, kok cara melayani pelanggan seperti ini ? Protes semacam ini contohnya.

Tim HRD di Gelora Group mempunyai pekerjaan rumah (PR) untuk menyaring hanya orang-orang yang berkarakter tepat yang bergabung di perusahaan, agar budaya perusahaan dapat tumbuh dengan baik. Jika skor nya merah, tidak peduli sepintar apa pun si kandidat karyawan, dipastikan proses rekrutmen tidak dilanjutkan karena tidak ada kecocokan dengan budaya perusahaan.

Kembali ke  pertanyaan “ Kapan Karyawan Gelora Group Selalu Tersenyum ? “ Di akhir tulisan ini, saya baru memperoleh jawabannya. Ya, kalau perusahaan memang merekrut orang-orang yang suka tersenyum !

Salam SUKSES, HIDUP LUAR BIASA.